Entrenando oídos necios
Se habla mucho de escuchar bien pero no de escuchar de tal manera que se pueda garantizar el flujo, el entendimiento del mensaje y el respeto por la integridad de quienes participan en una conversación. La escucha basada en las presuposiciones –la que yo llamo escucha con oídos necios– es la que más se practica, pero no es la más acertada porque trunca información objetiva de quien está hablando para que prime la información subjetiva de quien escucha. Este tipo de escucha es el que genera graves fallas en la comunicación. La escucha debe servir para afinar, para alinear, y no para buscar a toda costa tener la razón.
En los últimos 10 años he investigado cómo es que los músicos escuchan en el escenario y cómo gracias a esa forma de escuchar logran resultados en equipo sin perder el flujo colectivo. Esa forma de escuchar la sistematicé en un ciclo de 8 pasos y puedo decir que es la manera más eficiente que he encontrado para escuchar, no solo en el escenario musical sino en cualquier escenario en el que se interactúe con otros.
1. BORRAR TODOS LOS FILTROS
Significa llegar a la interacción limpiando todas las presuposiciones que se tengan de las personas que estarán presentes y del contexto donde se dará ese encuentro (virtual o presencial). En otras palabras, llegue a cada encuentro como si fuera la primera vez que conversa con esas personas y sin ninguna expectativa al respecto, incluso si usted conversa con ellas todos los días.
2. ESCUCHAR PRIMERO LAS PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS EMOCIONES
Todos llegamos emocionados a una interacción y escuchamos con esas emociones como filtro. Se dice que el 38% de la comunicación se ve influida por el tono con la que se emite el mensaje y ese tono está determinado por la emoción que está experimentando quien se está comunicando tanto verbal como gestualmente. Sin embargo, cuando uno se concentra solo en el mensaje, en el texto que se pronuncia sin centrarse en la emoción, es posible entender palabra por palabra lo que se está diciendo sin dejarse afectar por las emociones que se están proponiendo.
3. NADA ES PERSONAL
Gracias a que no se pone la atención en la emoción sino en el texto, eso dará mayor objetividad a la escucha y evita tomarse la situación de manera personal. Bien lo dice don Miguel Ruiz en su libro Los cuatro acuerdos: “No tomarse nada personal, ni por lo bueno ni por lo malo”. Cuando no se toma de manera personal, la emoción es más objetiva y la necesidad de reaccionar no aparece.
4. ESPERAR A QUE LOS DEMÁS TERMINEN
Precisamente por el hecho de tomarse las cosas de manera personal, la primera reacción ante ello es la de interrumpir (y bloquear) al interlocutor, con la intención de defender alguna posición (o atacar otra). Es más efectivo esperar a que la persona termine su texto para que usted logre recibir la información completa y no fragmentada, pues con cada interrupción el mensaje pierde información y fuerza.
5. OBTENGA LA MÁXIMA INFORMACIÓN POSIBLE ANTES DE DECIDIR CÓMO EMOCIONARSE.
No es otra que ir preguntando (o anotando las preguntas para hacerlas cuando le toque el turno) antes de decidir cómo reaccionar, porque cuanto más información tenga, mas asertiva será su reacción. Hay que tener en cuenta que la reacción no es un acto de oposición ni tiene que ser contrastante. Es simplemente la forma de actuar ante el estímulo recibido. A mayor información, mayor precisión en la reacción.
6. AHORA SÍ: RELACIONE LAS PALABRAS ESCUCHADAS CON LA EMOCIÓN QUE LAS ACOMPAÑA.
De esta manera podrá entender mejor el contexto de la situación y sin haberse enganchado con las emociones que se estaban proponiendo. Una persona enganchada con una emoción –independiente de si esta es positiva o negativa– inmediatamente se ensordece. Por eso insisto en no tomarse nada de manera personal.
7. ENTIENDA EL CONTEXTO
Confirme con la contraparte que lo que escuchó es realmente lo que ella quiso decir y no lo que usted cree que quiso decir. Eso se hace parafraseando y formulando preguntas cerradas sobre la información que se requiere entender.
8. POR ÚLTIMO, RESPONDA.
Ya con toda la información recogida, las emociones procesadas y entendidas, con el contexto aprehendido, su respuesta será mas asertiva para lo que la situación requiere.
Ahora, ¿Es fácil? ¡No! Es difícil y toca practicar constantemente. Además de todo lo anterior, se requiere de mucha paciencia. Por un lado, porque se va a demorar más cada vez que le toca escuchar y, por el otro, va a sentir al principio que la cosa no está funcionando y va a querer botar el proceso al traste. Pero, ya sabiendo que esto es normal, hago la invitación para que persista. Créame, dentro de muy poco, escuchará mucho mejor.
